KONSEP PELAYANAN PRIMA

PENDAHULUAN

1.1.       Latar Belakang

Dalam kegiatan berniaga atau berjual beli, kepuasan pelanggan adalah hal utama. Sehingga perlu adanya pengetahuan tentang konsep pelayanan prima. Pelayanan merupakan usaha untuk melayani kebutuhan orang lain atau terjadinya suatu intraksi lansung dengan seseorang secara fisik, untuk kepuasan konsumen atau pelanggan. Maka pelayanan prima (Customer care) adalah suatu pelayanan yang dilakukan dengan baik.

Tujuan dalam melakukan pelayanan prima selain untuk memuaskan pelangan adalah untuk dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau customer. Sehingga apabila pelanggan merasa senang dengan pelayanan kita, maka secara otomatis mereka dapat mempromosikan produk atau jasa kita ke orang terdekat mereka. Jadi secara tidak lansung dengan melakukan pelayanan yang baik atau Customer care juga dapat menjadi ajang promosi secara tidak lansung dari mulut ke mulut. Untuk melakukan pelayanan prima yang baik, kita perlu mengetahui bagaimana konsep dasar dalam memlalukan pelayanan seperti bagaimana prinsip-prinsip pelayanan prima, pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, dan bagaimana harapan pelanggan.

Maka berdasarkan latar belakang ini, kami ingin menjelasakan dan memaparkan tentang bagaimana konsep pelayanan prima. Agar ketika kita terjun di dunia industri atau membuka suatu usaha kita dapat mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan atau customer. Selain dari cara berbicara kita kepada customer, dari segi penampilan dan etika kita juga dapat memberikan kesan yang baik maupun yang terburuk kepada pelanggan.

1.2.       Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang ingin kami ajukan berdasarkan latar belakang diatas adalah sebagai betikut :

1.2.1.      Apakah pengetian dari Pelayanan prima?

1.2.2.      Apa sajakah tujuan dari Pelayanan prima?

1.2.3.      Bagaimanakah pentingnya Pelayanan prima?

1.2.4.      Apa sajakah prinsip-prinsip dari Pelayanan prima?

1.2.5.      Bagaimanakah pelaksanaan Pelayanan prima terhadap pelanggan?

1.2.6.      Bagaimanakah harapan pelanggan ?

1.3.       Tujuan

Dari rumusan masalah diatas dapat kami ajukan tujuan kami membuat makalah ini adalah sebagai berikut :

1.3.1.      Untuk mengetahui pengettian dari pelayanan prima.

1.3.2.      Untuk mengetahui apa saja tujuan dari pelayanan prima.

1.3.3.      Untuk mengetahui bagaimana pentingnya pelayangan prima.

1.3.4.      Untuk mengetahui apa saja prinsip-prinsip dari pelayanan prima.

1.3.5.      Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan prima terhadapat pelanggan.

1.3.6.      Untuk mengetahui bagaimakah harapan pelanggan terhadap suatu pelayanan.

1.4.       Manfaat

Adapun manfaat yang kami harapan dalam penulisan makalah ini adalah sebagai berikut :

1.4.1.      Bagi Penulis

Pembuatan makalah ini telah menambah wawasan kami dalam melakukan pelayanan yang baik untuk pelanggan atau customer. Selain menambah wawasan, kami juga mendapatkan pengetahuan tentang konsep untuk melakukan pelayanan yang baik.

1.4.2.      Bagi Pembaca

Kami berharap makalah yang kami buat dapat dijadikan acuan atau pedoman untuk mengetahui bagaimana konsep pelayanan prima.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1         Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (customer care) adalah suatu pelayanan  terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan. Secara sederhana, beberapa pengertian pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1.      Membuat pelanggan merasa penting.

2.      Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

3.      Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

4.      Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

5.      Menempatkan pelanggan sebagai mitra.

6.      Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut harus betul-betul diperhatikan oleh para petugas pelayanan, sehingga tujuan dilaksanakannya pelayanan prima terhadap pelanggan atau masyarakat dapat tercapai. Berikut ini adalah contoh-contoh layanan prima pada berberapa bidang usaha.

1.      Pabrik: memproduksi barang berkualitas dan harga terjangkau sehingga mampu memuaskan konsumen atau pelangganya.

2.      Transportasi: menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, cepat, dan ongkos relatif lebih murah.

3.      Warung atau toko: menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari, sehingga konsumen mudah untuk mendapatkan kebutuhannya.

4.      Rumah makan atau restoran: menyediakan menu makanan sehat, bersih, dan banyak diminati masyarakat serta pelayanan yang cepat sehingga pelanggan merasa puas.

Pelayanan terbaik tersebut tetap harus berorientasi kepada kepentingan konsumen atau pelanggan agar pelanggan memperoleh kepuasan yang optimal. Agar layanan terbaik kepada pelanggan tersebut dapat terwujud, maka kita harus sebagai berikut :

a.       Menonjolkan kemampuan,

b.      Menonjolkan sikap yang baik, ramah, penuh perhatian,

c.       Berpenampilan menarik,

d.      Tindakan dan tanggung jawab yang baik, dan

e.       Terkoordinasi.

2.2         Tujuan Pelayanan Prima

Apabila alat-alat pemuas kebutuhan (berupa uang atau jasa) tersebut tidak bisa disediakan sendiri, maka diperlukan jasa layanan dari pihak lain yang mampu menyediakannya. Ada beberapa hal pokok yang merupakan tujuan pelayanan prima yaitu sebagai berikut :

a.         Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pada pelanggan.

b.        Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala  kebutuhannya.

c.         Untuk memperthankan pelanggan agar setia ,menggunakan barang atau jasa yang kita tawaran.

2.3         Pentingnya Pelayanan Prima

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan, akan tetapi tidak akan cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja. Lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga menimbulkan kesan positif dari pelanggan.

Pelayanan prima harus ditunjang oleh sumber daya manusia yang hadal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi serta kiat-kiat layanan prima yang mempunyai keunggulan. Disamping itu harus diupayakan terus-menerus  untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan, agar dapat menumbuhkan dedikasi yang memberikan pelayanan sebaik-baiknya  kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan barang atau jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau pindah memakai produk lain.

Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, karena keberhasilan pelayanan prima atau pelayanan istimewa dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut :

1.      Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pelanggan untuk membeli barang yang  kita tawarkan  saat itu juga.

2.      Pelayanan prima dapat menumbuhkan  kepercayaan pelanggan  terhadap barang atau produk kita.

3.      Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal atau setia menggunakan poduk kita.

4.      Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong  pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.

5.      Pelayanan prima dapat menghidarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

2.4         Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima (customer care) dikembangkan berdasarkan prisip-prinsip 3A yaitu pertama kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus memberikan Attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan mencari Action (tindakan).

1.      Pelayanan prima berdasarkan Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip:

a.       Melanyani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b.      Melayani pelanggan dengan berfikiran positif, sehat, dan logis.

c.       Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

2.      Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :

a.       Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.

b.      Mengamati dan menghargai prilaku para pelanggan.

c.       Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3.      Pelayanan prima berdasarkan Action (tindakan) meliputi lima prinsip :

a.       Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

b.      Mencatat setiap kebutuhan pelanggan.

c.       Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.

d.      Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

e.       Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali lagi untuk berbelanja atau menggunakan jasa kita.

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:

1.      Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka, Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik untuk masyarakat.

2.      Pelayanan prima didasarkan pada standar pelayanan pelayanan terbaik.

3.      Untuk instasi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sudah memenuhi standar.

4.      Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar, maka pelayanan prima adalah terobosan baru, yaitu pelayananan yang melebihin standarnya.

5.      Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka, pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instasi bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

2.5         Pelaksanaan Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelanggan  adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan  sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik bersifat internal maupun eksternal.

1.      Pelanggan Internal secara umum dibagi menjadi dua jenis yaitu:

a.       Pelanggan  internal organisasi adalah  mereka yang  terkena dampak produk dan  merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

b.      Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

2.      Pelanggan Eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaan-perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategi  dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif  untuk memenuhi secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis. 1996).

2.6         Harapan Pelanggan

Setiap pelanggan sudah  pasti mengharapkan untuk memperoleh  pelayanan terbaik dari pedagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan oleh pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1.    Pelayanan  pegawai

Pelayanan yang tidak harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani. Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan. Apabila seorang pegawai merasa puas dengan pekerjaannya hal ini berpengaruh positif terhadap pelanggan.

Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau penjual suatu prusahaan menunjukkan:

a)      Telah diterapkannya konsep pelayanan prima secara baik.

b)      Adanya penghargaan atau rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan.

c)      Adanya hubungan yang harmonis antara karyawan perusahaan dengan para pelanggan.

d)      Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut.

2.    Pendekatan Positif

Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pimpinan harus berusaha memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada pegawai atau karyawan perlu sekali ditanamkan sikap yang positif dalam menghadapi para pelanggan.

Sikap positif karyawan terhadap pelanggan dapat diwujudkan melalui langkah-langkah berikut :

a)      Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

b)      Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih.

c)      Bersikap sopan santun dan selalu ramah.

d)      Berpakaian yang rapi dan sopan.

e)      Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar.

f)       Bersikap simpati dan bersahabat.

g)      Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi.

3.    Perhatian.

Hal-hal yang diharapkan  pelanggan adalah sistem yang menyenangkan pelanggan. Penyediaan pelayanan tidak akan menang dalam argumentasi dengan pelanggan. Tidak ada gunanya memenangkan argumentasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, bila penyedia pelayanan menginginkan banyak pelanggan, perlakukan merekan dengan sebaik-baiknya.

Mereka tidak perduli dengan masalah yang ada didalam perusahaan, masalah pengetatan anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan sebagainya. Mereka hanya peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta pelayanan dari penjual.

Memberikan perhatian kepada pelanggan secara baik berarti menjadikan organisasi user-friendly

Organisasi yang bercorak customer-friendly sangat memberikan perhatian mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu mendapatkan perhatian dalam melaksanankan pelayanan prima yaitu :

a)      Dasar kepatuhan pelanggan.

b)      Kesan dan penampilan produk perusahaan.

c)      Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh.

d)      Kultur pelayanan dalam organisasi.

e)      Kekuatan dari manajemen yang di terapkan.

Standar pengkuran yang diterapkan dalam mengukur keberhasilan dari setiap strategi pelayanan yang baik sangat penting. Hal ini erat hubungannya dengan besar dana yang akan dikeluarkan untuk pelayanan. Proses pengukuran harus darahkan pada perubahan kualitas pelayanan.

Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut :

a)      Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan secara tepat.

b)      Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuannya untuk meyakinkan pelanggan.

c)      Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan.

d)      Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang tepat.

e)      Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai, atau karyawan.

BAB III

PENUTUP

3.1.       Kesimpulan

3.1.1.      Pelayanan prima (customer care) adalah suatu pelayanan  terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan.

3.1.2.      Ada beberapa hal pokok yang merupakan tujuan pelayanan prima yaitu untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pada pelanggan, untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala  kebutuhannya, dan untuk memperthankan pelanggan agar setia ,menggunakan barang atau jasa yang kita tawaran.

3.1.3.      Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan, akan tetapi tidak akan cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja.

3.1.4.      Pelayanan prima (customer care) dikembangkan berdasarkan prisip-prinsip 3A yaitu pertama kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus memberikan Attention (perhatian) yang tidak terbagi.

3.1.5.      Pelanggan  adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan  sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik bersifat internal maupun eksternal.

3.1.6.      Setiap pelanggan sudah  pasti mengharapkan untuk memperoleh  pelayanan terbaik dari pedagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

3.2.       Saran

Untuk pembaca masyarakat pada umumnya dan  mahasiswa pada khususnya agar lebih mendalami lagi mengenai konsep pelayanan prima sehingga dapat memberikan pelayanan secara prima kepada konsumen ataupun pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Suyetty, S.Pd., dkk. 2010. Modul Prinsip-Prinsip Kerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan. Yudistira.

Prasetyorini, Retno. SE. 2003. Pelayanan Prima untuk SMK Kelompok Bisnis dan Manajemen. Temanggung, Jawa Tengah : Guruvalah Inc.